V12S Expérience client
Ce séminaire avancé complète le premier en mettant l’accent sur la fidélisation des clients, la gestion des relations stratégiques et les techniques de négociation gagnant-gagnant. Vous apprendrez à bâtir une véritable expérience client grâce à une communication ciblée, à la création d’une proposition de valeur convaincante et à l’utilisation des outils d’analyse et de suivi tels que GPS, SOC, PCL et TBO. Ce programme de 8 heures, réparti en deux séances de 4 heures, est orienté vers des mises en situation pratiques et des études de cas réels pour améliorer la performance des équipes de vente et maximiser le potentiel de chaque interaction client.
Séance 1 – Stratégies de Fidélisation et Expérience Client
Durée : 4 heures
- L’importance de la fidélisation : coût d’acquisition vs coût de rétention.
- Les clés d’une expérience client réussie (SOC et TBO).
- Personnalisation des approches selon les profils clients (PCL et PCE).
- Création d’une stratégie de communication émotionnelle et persuasive.
- Identification des signaux faibles de satisfaction ou d’insatisfaction client.
- Mise en place d’indicateurs de suivi et de performance relationnelle.
- Gestion proactive des plaintes et transformation des objections en opportunités.
- Étude de cas : Analyse d’une stratégie de fidélisation réussie.
- Atelier pratique : création d’un plan de fidélisation en équipe.
Séance 2 – Négociation Avancée et Optimisation des Résultats
Durée : 4 heures
- Introduction à la négociation collaborative et gagnant-gagnant.
- Les 7 étapes pour réussir une négociation commerciale (GPS et TBE).
- Analyse des besoins réels et des motivations du client.
- La gestion des prix et des marges : comment défendre la valeur plutôt que le coût.
- Techniques de persuasion et d’influence basées sur les profils comportementaux.
- L’importance des données et tableaux d’analyse client (PCO).
- Diffusion et validation des résultats après une négociation.
- Mise en situation : jeu de rôle en négociation sur un cas réel.
- Construction d’un tableau d’évaluation post-négociation.
Discussions
- Comparaison entre les approches de fidélisation et de conquête de nouveaux clients.
- L’expérience client comme facteur de différenciation.
- Comment tirer parti des outils GPS et SOC pour renforcer les ventes.
- Les erreurs fréquentes lors de la négociation et comment les éviter.
Outils d’apprentissage
- Supports interactifs et outils numériques.
- Études de cas réels et jeux de rôle.
- Plan d’action personnalisé pour chaque participant.
- Questionnaire post-formation pour mesurer l’impact et la compréhension.
Résultats escomptés après avoir suivi ce séminaire
- Construire des relations solides et durables avec vos clients.
- Maîtriser des techniques de négociation avancée.
- Disposer d’outils concrets pour évaluer et améliorer en continu vos performances commerciales.
Reconnaissance des compétences acquises
- Attestation après la formation.
- Certification après 80 heures de formation cumulées.
Réseautage Inc. – Réseau des Industriels du Québec
- Organisme formateur agréé
- Numéro d'agrément : 0060705.
- Subventions disponibles via Service Québec pour ce séminaire, pour les programmes de formation, les formations sur mesures, les profils de compétences et le coaching organisationnel.