V08S Gestion des plaintes et des clients difficiles

VENTE

Objectif de la formation

Ce séminaire enseigne à traiter les plaintes de façon proactive et professionnelle, et à transformer une situation difficile en occasion de fidélisation. Le participant repart avec son processus de traitement des réclamations, prêt à déployer.

Durée — 8 heures, réparties en deux séances de 4 heures.

Séance 1 — Maîtriser les fondamentaux de la gestion des plaintes (4 heures)

— Comprendre les attentes réelles du client et repérer rapidement le vrai problème

— Conduire un entretien réussi : écoute active, structure de la conversation, clarification

— Identifier le bon interlocuteur avec le PCL et le PCE

— Les techniques d'apaisement : langage positif et gestion des émotions

Séance 2 — Gérer les clients difficiles et consolider le processus (4 heures)

— Reconnaître les huit types de clients difficiles et adapter son comportement

— Déjouer les manipulations et les comportements négatifs

— Le langage non verbal : décoder les signaux pour anticiper les tensions

— Les techniques de négociation et de désamorçage des conflits

Résultats escomptés

— Vous traitez les plaintes avec des méthodes concrètes

— Vous améliorez la satisfaction et la fidélité de vos clients

— Vos situations délicates sont outillées

Cette formation peut ne presque rien vous coûter.

Réseautage inc. est agréé par Service Québec — certificat 0060705 — et reconnu organisme formateur par la Commission des partenaires du marché du travail. Les subventions à la formation couvrent jusqu'à 100 % du coût, sous réserve d'admissibilité. Nous montons la demande avec vous.

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