V08S Gestion des plaintes clients et clients difficiles

Ce séminaire enseigne comment gérer les plaintes de manière proactive, constructive et professionnelle, afin de transformer les situations difficiles en opportunités d’amélioration et de fidélisation client. Grâce à des méthodes éprouvées et aux outils PCL, PCE, PCO, GPS, SOC, TBE et TBO, les participants apprennent à structurer leurs échanges, à désamorcer les tensions et à mettre en place un processus efficace de traitement des réclamations. Par le biais d’études de cas, de mises en situation et de plans d’action personnalisés, ce programme permet de développer des compétences solides pour améliorer le quotidien professionnel.

Séance 1 – Maîtriser les fondamentaux de la gestion des plaintes

Comprendre les attentes et les besoins réels du client : analyse comportementale et identification rapide des problèmes.
Conduire un entretien réussi : structure de la conversation, écoute active et clarification des enjeux.
Identifier le bon interlocuteur : PCL et PCE pour déterminer les profils de communication optimaux.
Techniques d’apaisement et de communication constructive : langage positif et gestion des émotions.
Étude de cas pratique : simulation de traitement d’une plainte pour mettre en pratique les outils GPS et SOC.
Clôturer efficacement l’échange : savoir conclure en laissant une impression positive et professionnelle.

Séance 2 – Gérer les clients difficiles et consolider le processus

Reconnaître les 8 types de clients difficiles et adapter son comportement en fonction de chaque profil.
Déjouer les manipulations et comportements négatifs : stratégies d’influence et réponses structurées.
Langage non verbal : décoder les signaux corporels pour mieux anticiper les réactions et tensions.
Techniques de négociation et de désamorçage des conflits : outils pratiques pour trouver des solutions gagnant-gagnant.
Processus complet de gestion des plaintes : TBE et TBO pour mesurer l’efficacité et ajuster les procédures.
Étude de cas et analyse collective : validation et diffusion des résultats, avec création d’un plan d’action applicable.

Discussions

Comment identifier les besoins réels derrière une plainte ?
Quelles techniques adopter pour gérer les clients difficiles et les désamorcer rapidement ?
Quel processus suivre pour traiter efficacement les plaintes et améliorer la satisfaction ?

Outils d’apprentissage

Présentation interactive avec supports multimédias et outils technologiques.
Vidéos explicatives et mises en situation pour renforcer la compréhension.
Questionnaires en cours de formation pour définir un plan d’action personnalisé.
Évaluation post-formation pour valider les compétences acquises.

Résultats escomptés après avoir suivi ce séminaire

Maîtriser des méthodes concrètes pour traiter les plaintes de manière efficace et professionnelle.
Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients grâce à des stratégies proactives.
Disposer d’outils pratiques pour gérer les situations délicates au quotidien.

Reconnaissance des compétences acquises

Attestation de participation après le séminaire.
Certification après un programme de 80 heures de formation.

Réseautage Inc. – Réseau des Industriels du Québec est reconnu

Vous pouvez bénéficier de subventions de Service Québec pour nos programmes de séminaires, séminaires sur mesure, profils de compétences et notre coaching organisationnel. Notre numéro de certificat d’agrément de Service Québec est le 0060705.

Nous sommes reconnus comme organisme formateur agréé par la Commission des partenaires du marché du travail aux fins de l'application de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre.