D05S Vision, image et positionnement stratégique

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Ce séminaire vise à outiller les membres de la direction pour clarifier et projeter une image cohérente de leur organisation, tout en orientant la stratégie vers la satisfaction client. À travers l’analyse du positionnement actuel, la définition d’axes de communication stratégique et l’utilisation d’outils comme le GPS, la SOC et les tableaux de bord (TBE, TBO), les participants apprendront à aligner vision, culture et performance pour bâtir une organisation centrée sur le client.

Séance 1 : Positionnement, image perçue et alignement stratégique

Objectifs

  • Comprendre les dimensions de l’image d’entreprise et leurs effets sur la stratégie.
  • Identifier les écarts entre l’image perçue et l’image désirée.
  • Créer un axe de positionnement stratégique distinctif.
  • Aligner les perceptions internes (direction) avec celles des clients et partenaires.

Contenu

  • Audit de l’image perçue et désirée à l’aide du GPS stratégique et du diagnostic SOC.
  • Typologie de l’image selon le modèle de Morgan : entreprise perçue comme un cerveau, une machine, un animal ou une personne.
  • Lien entre positionnement, image projetée et attentes des clients.
  • Analyse de la culture organisationnelle et des valeurs comme vecteurs de positionnement.
  • Utilisation du PCL pour ajuster les postures de leadership en cohérence avec l’image souhaitée.
  • Alignement de la direction à l’aide de la grille GPS (valeurs, vision, promesse client).
  • Introduction du TBO (tableau de bord organisationnel) pour mesurer la cohérence du positionnement dans les communications, l’offre et les comportements.

Outils utilisés

  • PCL (Profil de compétences d'un leader)
  • GPS (Gestionnaire de projets stratégiques)
  • SOC (Structure organisationnelle collaborative)
  • TBO (Tableau de bord organisationnel)

Activités

  • Diagnostic collectif de l’image perçue.
  • Atelier de formulation du positionnement et de la promesse client.
  • Exercice de cohérence image/vision/marché.

Séance 2 : Entreprise centrée client et culture de la satisfaction

Objectifs

  • Intégrer les principes d’une culture centrée sur les besoins du client.
  • Définir les rôles de la direction et des employés dans l’expérience client.
  • Concevoir un plan d’action pour fidéliser durablement les clients.
  • Mettre en place des indicateurs de satisfaction client et de performance collective.

Contenu

  • Les étapes de la gestion centrée client.
  • Analyse des comportements des clients insatisfaits et leviers de fidélisation.
  • Coût de la perte client et bénéfices mesurables de la fidélisation.
  • Rôle de la direction dans la création de valeur pour le client.
  • Analyse collective à l’aide du PCE pour identifier les responsabilités partagées.
  • Cartographie organisationnelle avec le PCO pour aligner les fonctions sur le parcours client.
  • Élaboration d’un tableau TBE pour mesurer la performance client de chaque équipe.
  • Utilisation de la structure SOC pour animer les comités de pilotage de la satisfaction client.

Outils utilisés

  • PCE (Profil de compétences de l’équipe de direction)
  • PCO (Profil de compétences organisationnelles)
  • TBE (Tableau de bord d’équipe)
  • SOC (Structure organisationnelle collaborative)

Activités

  • Étude de cas sur la transformation d’une entreprise vers une culture client.
  • Atelier de construction d’un tableau TBE avec indicateurs par service.
  • Élaboration d’un projet centré client par comité.

Discussions

  • Lien entre image, positionnement et satisfaction client.
  • L’importance de répondre à des besoins humains pour bâtir une marque forte.
  • Le rôle du comité de direction dans le pilotage de l’image et du service client.
  • Indicateurs de satisfaction comme levier de performance globale.

Résultats attendus

  • Capacité à diagnostiquer et ajuster l’image de l’entreprise à l’aide d’outils concrets.
  • Meilleure cohérence entre vision stratégique, culture interne et expérience client.
  • Capacité à mettre en place un projet de satisfaction client aligné aux valeurs de l’entreprise.
  • Outils de pilotage intégrés pour le suivi de la performance liée à l’image et à la satisfaction.

Reconnaissance des compétences

  • Attestation remise à la fin de chaque séminaire.
  • Certification remise après avoir complété les 80 heures du programme.

Réseautage Inc. – Réseau des Industriels du Québec

Organisme formateur agréé par la Commission des partenaires du marché du travail (CPMT), reconnu pour l’application de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre.

Nos formations sont admissibles à des subventions de Service Québec.
Numéro d’agrément : 0060705

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