D08S Satisfaction client et expérience à valeur ajoutée

1re séance : Culture centrée client et alignement organisationnel (PCE + SOC + GPS + PCO)

Cette première séance établit les fondements d’une gestion orientée vers le client. Elle propose aux dirigeants une méthode structurée pour analyser l’expérience client actuelle, comprendre les points de contact clés et mobiliser leur organisation autour d’une culture de service.

Contenu détaillé :

• Comprendre l’entreprise centrée client : exploration des principes et bénéfices d’une approche client intégrée
• Analyse de l’expérience client avec l’outil PCE (Profil de Compétences d'une équipe) : évaluer la perception des clients et le positionnement actuel
• Cartographie des points de contact : identification des moments-clés qui influencent la perception et la fidélité
• Alignement structure-culture avec SOC (Structure Organisationnelle Collaborative) : revoir les rôles, processus, responsabilités et interactions pour mieux servir le client
• Utilisation du GPS (Gestionnaires de Projets Stratégiques) pour définir les étapes d’un projet d’amélioration de l’expérience client, incluant priorités, ressources et échéanciers
• PCO (Profil de Compétences Organisationnelles) : identifier les compétences internes nécessaires à une performance client durable (écoute, résolution de problèmes, proactivité)

Résultat de la séance : diagnostic complet de l’expérience client actuelle, feuille de route stratégique pour transformer les processus internes et les comportements

2e séance : Fidélisation, indicateurs et leadership centré client (TBE + TBO + PCL)

La deuxième séance met l’accent sur la fidélisation, la gestion proactive des insatisfactions, la mesure de la satisfaction client et le rôle essentiel du leadership dans la transformation de l’expérience client.

Contenu détaillé :

• Analyse des comportements des clients insatisfaits : repérer les signaux faibles, analyser les causes profondes
• Avantages de l’approche client : impact sur la rentabilité, la réputation et la croissance durable
• Évaluation des coûts liés à la perte d’un client et calcul de la valeur vie client (CLV)
• Stratégies de fidélisation : pratiques concrètes à intégrer dans le quotidien de l’entreprise
• Mobilisation des équipes avec TBE (Tableau de Bord d’Équipe) : faire des employés des ambassadeurs de l’expérience client
• Pilotage avec TBO (Tableau de Bord Organisationnel) : définir, mesurer et ajuster les indicateurs clés de satisfaction (NPS, CSAT, taux de réclamation, délais de réponse)
• Développement du leadership avec PCL (Profil de Compétences d'un Leader) : comment incarner un leadership de service, orienté vers l’écoute, l’amélioration continue et la reconnaissance

Résultat de la séance : plan d’action de fidélisation, tableau de bord client, leadership mobilisateur orienté résultats

Travail pratique

Élaboration, en groupe ou individuellement, d’un projet d’amélioration de l’expérience client intégrant les outils PCE, GPS, SOC, TBO. Le projet inclut des actions concrètes, des rôles définis, des échéanciers, des indicateurs de performance et une approche de gestion du changement.

Discussions

• Le but de l’entreprise : répondre à un besoin humain
• Qu’est-ce qu’un besoin client aujourd’hui ? Sécurité, valeur, reconnaissance, autonomie
• Le rôle de la direction dans l’instauration d’une culture client
• Comment mesurer le taux de satisfaction et traduire les données en décisions stratégiques
• Exemples d’entreprises ayant transformé leur performance par la culture client

Outils d’apprentissage

• PCE : diagnostic de culture et expérience client
• SOC : alignement des structures et processus autour du client
• GPS : méthode de planification stratégique des projets clients
• PCO : alignement des compétences internes avec les besoins clients
• TBE : mobilisation des équipes autour de l’expérience client
• TBO : suivi de la satisfaction et de la performance
• PCL : leadership centré client

Résultats escomptés

• Comprendre et intégrer les attentes clients dans toutes les strates de l’organisation
• Cartographier l’expérience client et agir sur les leviers de satisfaction
• Développer des projets structurés d’amélioration continue
• Fédérer les équipes autour d’un service à valeur ajoutée
• Évaluer les impacts financiers de la fidélisation et ajuster les efforts
• Exercer un leadership orienté client, mesurable et inspirant

Reconnaissance des compétences acquises

• Attestation délivrée après chaque séminaire
• Certification remise après un programme complet de 80 heures

Réseautage Inc. – Réseau des Industriels du Québec est reconnu

Nos formations sont admissibles aux subventions d’Emploi Québec (certificat d’agrément no 0060705)
Organisme formateur agréé par la Commission des partenaires du marché du travail