D08S Satisfaction client et expérience à valeur ajoutée

DIRECTION

Objectif de la formation

Ce séminaire oriente l'entreprise vers son client : comprendre ce qu'il perçoit vraiment, repérer les signaux d'insatisfaction avant le départ, et chiffrer ce qu'un client perdu coûte. Le participant repart avec sa cartographie des points de contact et une stratégie de fidélisation.

Durée — 8 heures, réparties en deux séances de 4 heures.

Séance 1 — Culture centrée client et alignement organisationnel (4 heures)

— Les principes d'une entreprise centrée client, et ce qu'ils changent au quotidien

— Analyser l'expérience client : ce que vos clients perçoivent, pas ce que vous croyez

— Cartographier les points de contact et les moments qui décident de la fidélité

— Aligner structure et culture avec la Structure organisationnelle collaborative

Séance 2 — Fidélisation, indicateurs et leadership centré client (4 heures)

— Analyser les comportements des clients insatisfaits : repérer les signaux faibles

— Remonter aux causes profondes plutôt que traiter les plaintes une à une

— L'effet de l'approche client sur la rentabilité, la réputation et la croissance

— Évaluer le coût de la perte d'un client et calculer sa valeur à vie

Résultats escomptés

— Vous connaissez l'expérience réelle de vos clients, pas celle que vous supposez

— Vous repérez les signaux faibles avant le départ

— Votre fidélisation repose sur des chiffres, dont le coût d'un client perdu

Cette formation peut ne presque rien vous coûter.

Réseautage inc. est agréé par Service Québec — certificat 0060705 — et reconnu organisme formateur par la Commission des partenaires du marché du travail. Les subventions à la formation couvrent jusqu'à 100 % du coût, sous réserve d'admissibilité. Nous montons la demande avec vous.

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